阿克苏新闻网/阿克苏地区融媒体中心讯（通讯员 王俊凤）“以前来加油会遇到员工应答不及时的情况，现在每次进站都有主动问候，有疑问也能快速得到解答”。近日，常到中石油新疆销售有限公司阿克苏分公司健康路加油站加油的车主赵先生满意地说道”。

　　为切实回应客户诉求、直击服务痛点，健康路加油站以客户投诉为切入点，构建起“培训赋能、管理闭环、文化铸魂”三位一体的员工素质提升客户满意度，用专业精准的服务持续提升客户体验，提升客户满意度。

　　紧盯问题，精准破解投诉痛点。为快速提升服务水平，加油站系统分析前三季度客户投诉数据，发现员工服务不热情、操作流程不规范、投诉应对不妥当等问题占比超60%。针对这些高频问题，站内迅速开展原因排查，结合实际制定专项改进方案，通过签订“师带徒”协议、推行“以老带新”等方式，将“进站有问候、车辆有引导、加油有提示、开口有营销、离站有送行”的服务流程融入“示范+实操”的模拟演练中，确保内容贴合实际需求，强化员工“客户至上”的服务意识。在投诉处理方面，采用“推演模拟+案例分析”模式，拆解典型投诉场景，重点培训“安抚情绪—引离现场—倾听诉求—协商解决”的应对流程，以及“认真倾听、快速查明、积极响应、谨慎解决”的沟通技巧，有效避免矛盾激化。此外，定期开展油品知识、设备安全操作、前台收银等基础业务的现场考核，着重突出现场服务标准化、加油操作规范化、快速结算专业化等关键环节，从源头上减少服务问题的发生。

　　压实责任，完善激励考核机制。为确保培训效果落地见效，从机制上预防投诉，加油站建立了覆盖全流程的管理机制，全面推行“首问负责制”。营业厅公示站经理、片区负责人、业务分管领导三级负责人的联系方式，明确客户诉求必须“有回应、有解答、速解决”，全力提升问题解决效率和客户满意度。考核激励机制同步优化，将客户满意度、投诉化解率与员工当月绩效挂钩，每月评选“服务之星”，给予绩效奖励；对服务评价偏低、投诉处理不到位的员工，实施“再培训+专人帮带”的整改措施，整改不达标者停薪待岗。同时，通过认真学习通报，汇总投诉类型、高频问题及处理成效，形成“投诉复盘—方案制定—风险预估—及时调整”的闭环管理，让每起投诉都成为服务优化的有效抓手。

　　优化服务，全力塑造服务品牌。“服务不是完成流程，而是要读懂客户需求”，这是加油站晨训会上站经理经常强调的一句话。为杜绝“机械服务”，培养员工服务意识，加油站着力培育“以客户为中心”的服务文化。针对高峰时段员工压力大、服务质量易波动的问题，站经理带头优化排班，增设机动岗位，通过现场引导与车辆分流缓解员工负荷，确保服务秩序与质量。同时，关注员工情绪状态，及时开展心理疏导，帮助员工以饱满的状态投入服务工作。

　　中石油新疆销售有限公司阿克苏分公司健康路加油站将持续深化员工素质管理，推动服务模式从“被动整改”向“主动精进”转变，以专业素质筑牢服务根基，以真诚态度赢得客户信赖。